Um den Erwartungen von Patienten und Mitarbeitern gerecht zu werden, sind bestimmte Automatisierungstrends entstanden, um den reibungslosen Betrieb von Gesundheitskontaktzentren zu gewährleisten. Ein Trend sind medizinische KI-Chatbots, die zunehmend zur Verwaltung von Routineaufgaben wie Terminplanung, Patienteneinführung und Rezeptauffüllung eingesetzt werden. Sie können auch Kontaktcenter-Mitarbeitern helfen, komplexe Patientenfälle effizienter zu verwalten, indem sie beispielsweise eine schnelle Zusammenfassung früherer Transkripte bereitstellen, um Interaktionen zu verbessern.
AI-gesteuerte Chatbots entwickeln verbesserte Smart-Routing-Fähigkeiten. Beispielsweise könnte ein Chatbot, wenn ein Patient wegen Nackenschmerzen anruft, sie durch das Stellen von Fragen an den besten Spezialisten leiten und dabei die Unterschiede zwischen Schmerzen durch Trauma und Schmerzen durch eine Infektion verstehen. Es ist wichtig, in Chatbots, die direkt mit Patienten kommunizieren, Sicherheitsvorkehrungen einzubauen, damit bei einem Alarmsignal der Chatbot sofort an einen menschlichen Mitarbeiter übergebende übertragen kann.
Ein weiterer wachsender Trend besteht darin, Chatbots zur Verbesserung des Verständnisses einzusetzen. Barave hebt hervor, dass KI-Tools die Audioqualität verbessern können, insbesondere wenn ein Patient aus einer abgelegenen Gegend anruft und die Verbindung nicht klar ist. Eine Omnichannel-Kommunikation, bei der Gesundheitssysteme verschiedene Methoden zur Kommunikation mit Patienten verwenden, stellt sicher, dass die Informationen konsistent über alle Kanäle hinweg sind. Eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Verbindung der Omnichannel-Kommunikationsplattform mit der elektronischen Patientenakte der Organisation, um eine nahtlose Überprüfung zu gewährleisten.