Fast die Hälfte der Kundendienstteams, über zwei Fünftel der Verkäufer und ein Drittel der Vermarkter geben an, künstliche Intelligenz (KI) vollständig implementiert zu haben, um ihre Arbeit zu ergänzen. Dennoch nennen 77% der Geschäftsführer hartnäckige Probleme im Zusammenhang mit vertrauenswürdigen Daten und Ethik, die ihre Implementierungen zunichte machen könnten, wie aus einer heute veröffentlichten Salesforce-Studie hervorgeht.
Der Bericht “Trends in KI für CRM” analysierte Statistiken aus mehreren Studien und stellte fest, dass Unternehmen besorgt sind, dass sie möglicherweise die Chancen verpassen, die KI bietet, wenn die Daten, die großen Sprachmodellen (LLMs) zugrunde liegen, nicht auf ihren eigenen vertrauenswürdigen Kundenaufzeichnungen basieren. Gleichzeitig äußerten die Befragten weiterhin Bedenken über den Mangel an klaren Unternehmensrichtlinien zur ethischen Nutzung dieser Innovation sowie über eine komplexe Anbieterlandschaft von LLMs, die dazu führte, dass 80% der Unternehmen angaben, dass sie derzeit mehrere Modelle nutzen.
KI ist die bedeutsamste Technologie seit Generationen, mit einer Prognose, die bis 2028 allein von Salesforce und seinem Partnernetzwerk einen Nettogewinn von mehr als 2 Billionen US-Dollar an neuen Geschäftseinnahmen voraussagt. Während Unternehmen in verschiedenen Branchen ihre KI-Strategien entwickeln, sind Führungskräfte in kundenorientierten Abteilungen wie Vertrieb, Service und Marketing bestrebt, KI einzusetzen, um interne Effizienz zu steigern und Kundenerlebnisse zu revolutionieren.
Ein Mangel an vertrauenswürdigen Daten könnte die KI-Ambitionen beeinträchtigen. Obwohl die Übernahme von KI voraussichtlich dramatisch steigen wird, vertrauen heute nur 10% der Menschen vollständig darauf, dass KI ihnen bei informierten Entscheidungen hilft, und 59% der Organisationen gaben an, dass ihnen die einheitlichen Datenstrategien fehlen, die die Zuverlässigkeit und Genauigkeit von KI erhöhen.
Die Begeisterung der Mitarbeiter für KI übertrifft die organisatorischen Richtlinien. Achtzig Prozent derjenigen, die bei der Arbeit KI verwendet haben, gaben an, dadurch produktiver zu sein, was ein treibender Faktor für die rasche Beschleunigung der KI-Adoption unter der Belegschaft ist. Dennoch erklärten lediglich 21% der befragten Mitarbeiter, dass ihr Unternehmen klare Richtlinien bezüglich genehmigter Tools und Anwendungsfälle festgelegt hat. Mitarbeiter warten nicht darauf, dass diese Richtlinien eingeführt werden, da viele nicht genehmigte (55%) oder ausdrücklich verbotene (40%) Tools verwenden. Darüber hinaus gaben 69% an, dass ihre Arbeitgeber keine Schulungen zur Nutzung von KI am Arbeitsplatz anbieten.
Vertrauen, Datensicherheit und Transparenz stehen im Mittelpunkt erfolgreicher KI. Laut dem Bericht sind 74% der allgemeinen Bevölkerung besorgt über den unethischen Einsatz von KI. Unternehmen, die sich auf die Kontrolle durch Endbenutzer konzentrieren, befinden sich in der besten Position, um das Vertrauen der Kunden aufzubauen, während sie ihre KI-Strategien entwickeln, wobei 56% der Befragten in derselben Umfrage ihre Offenheit für KI unter solchen Umständen signalisierten.
“Linda Saunders, Direktorin für Lösungsengineering Afrika bei Salesforce, sagte: ‘Dies ist ein Wendepunkt für die Welt, da Geschäftsführer in verschiedenen Branchen KI nutzen, um Wachstum, Effizienz und Kundentreue zu fördern.’ Erfolg erfordert jedoch viel mehr als ein LLM. Unternehmensimplementierungen benötigen vertrauenswürdige Daten, Benutzerzugriffskontrolle, Vektor-Suche, Audit-Trails und Zitate, Datenmaskierung, Low-Code-Builder und nahtlose UI-Integration, um erfolgreich zu sein. Salesforce bringt all diese Elemente zusammen mit unserer Einstein-Plattform, der Data Cloud, Slack und Dutzenden von anpassbaren, schlüsselfertigen Aufforderungen und Aktionen, die in unseren Clouds angeboten werden.'”