Glia, ein führendes Unternehmen in der Unified Interaction Management-Technologie für Finanzinstitute, hat die leistungsstarken Funktionen seiner Responsible AI-Lösung, Glia Cortex, in das Glia Call Center erweitert. Durch die Ausweitung von Glia Cortex auf digitale und sprachliche Kundeninteraktionen wird ein nahtloses, ChannelLess®-Erlebnis für Verbraucher geschaffen, unabhängig davon, wie sie sich mit ihrer Bank, ihrer Kreditgenossenschaft oder ihrer Versicherungsgesellschaft verbinden möchten. Mit Glia können Finanzinstitute sich von den Einschränkungen herkömmlicher Contact-Center-Lösungen lösen und reibungslose Kundeninteraktionen im gesamten Support-Ökosystem bieten.
Kunden sind in der Lage, ihre Bedürfnisse schneller vollständig zu lösen, dank nativer virtueller Assistenten, die speziell für Finanzinstitute entwickelt wurden. Kundendienstmitarbeiter sparen Zeit und Mühe durch automatisierte Workflows, einschließlich automatisierter Dispositionierung, Umfrage zur Nachbereitung, Interaktionsnotizen, Transferzusammenfassungen und KI-vorgeschlagene Antworten für Sprach- und digitale Interaktionen durch Agent Assist.
“Die Integration von KI in Contact-Center ist nicht länger optional, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern vielmehr eine strategische Notwendigkeit”, sagt Jay Choi, Chief Product Officer bei Glia. “Die ChannelLess®-Plattform von Glia kombiniert einen erstklassigen virtuellen Assistenten, der speziell für Finanzdienstleistungen entwickelt wurde und den Kunden hilfreiche und relevante Antworten gibt; Back-End-KI-Tools, die Agenten dabei helfen, reaktionsfähigeren und personalisierten Service für Kunden zu bieten; und ein leistungsstarkes Datenanalysetool für Manager, die nach neuen Wegen suchen, um Effizienz zu steigern, Leistung zu verbessern und den Wert, der vom Contact-Center bereitgestellt wird, zu erhöhen.”
Mit diesem Start werden neue Glia Cortex-Funktionen hinzugefügt, die freifließende digitale und telefonische Interaktionen schaffen und das Gewicht herkömmlicher in sich geschlossener Kanäle abwerfen. Diese ChannelLess®-Funktionen umfassen:
Transferzusammenfassung: Reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) um durchschnittlich 30 Sekunden, indem Unterhaltungsstränge während Transfers automatisch zusammengefasst werden, entweder von einem KI-Assistenten oder einem menschlichen Agenten. Dies steigert die Produktivität der Agenten und gewährleistet bei jedem Transfer eine reibungslose Übergabe, was das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
Interaktionsnachbereitung: Spart durchschnittlich 90 Sekunden Agentenzeit pro Interaktion und automatisiert Antworten auf individuelle Umfragen, die nach jeder Art von Interaktion folgen können, unter Verwendung eines sicheren und konformen KI-Modells. Diese Automatisierung verbessert signifikant die Produktivität und Antwortkonsistenz, verringert Schulungs- und Einarbeitungszeit und verbessert die Einhaltung von Vorschriften.
Manager-KI-Unterstützung: Reduziert AHT und ermöglicht Managern, gezielteres, wertvolleres Coaching bereitzustellen. Manager können Glia Cortex verwenden, um durch einfaches Stellen von Fragen in natürlicher Sprache wichtige Erkenntnisse aus Interaktionen zu extrahieren.
“Wir verwenden die neuen Cortex Agent und Manager KI-Funktionen von Glia in unserem Contact Center und sie haben unsere Erfahrung im Coaching, der Qualitätskontrolle und den Mitgliederinteraktionen verändert. Wir sind beeindruckt von unseren neu gewonnenen Fähigkeiten für sofortige Einblicke, effiziente Anrufanalysen und verbesserte Teamleistung, was zu erheblich verbesserter Mitgliederbetreuung und operativer Effektivität führt”, sagte Adam Goetzke, Direktor für Kundenerfahrung bei der Heritage Federal Credit Union. “Vom Agenten über den Supervisor bis hin zu mir als Direktor verbessert es wesentlich unsere Fähigkeit, mit den Mitgliedern zu interagieren und ihnen hochwertige Betreuung zu bieten.”