Der frühere CEO von Zappos, Tony Hsieh, hat einmal gesagt: „Kundenservice sollte keine Abteilung sein. Es sollte das gesamte Unternehmen sein.” Im Finanzdienstleistungssektor, wo ein fairer Wettbewerb sich im digitalen Zeitalter entwickelt hat, wird der Kundenservice darüber entscheiden, wer in Zukunft gewinnt und wer verliert. Die Erwartungen der Menschen an Service sind gestiegen. Ein negatives Kundenservice-Erlebnis dauert nur wenige Minuten, hat aber langfristig einen nachhaltigen negativen Einfluss. Wenn sich dies bei Tausenden von Menschen multipliziert, ergibt sich eine bedeutende Lücke nicht nur in den finanziellen Ergebnissen, sondern auch im Markenvertrauen.
Die Qualtrics XM Institute führte im Jahr 2023 eine globale Verbraucherstudie mit dem Titel „Was passiert nach einem schlechten Erlebnis, 2024” durch, bei der 28.000 Verbraucher befragt wurden. Die Studie ergab, dass „51% der schlechten Erfahrungen mit Organisationen dazu führten, dass Verbraucher ihre Ausgaben verringerten oder ganz einstellten (38% verringerten ihre Ausgaben und 13% stellten sie ein)”. Im Bankensektor war dieser Anteil mit 40% und 14% etwas höher. Für Kreditkartenanbieter lagen die Zahlen bei 41% bzw. 17%. Dennoch können Statistiken nicht die tiefergehende Geschichte eines frustrierenden Kundenservice-Erlebnisses widerspiegeln.
Die Rolle des Kundenservice als Wettbewerbsvorteil wird im Buch „Ascend Your Startup: Erobere die 5 Trennungen zur Beschleunigung des Wachstums” im Kapitel fünf eingehend erläutert. Die Erwartungen der Kunden haben sich verändert, und daher muss die richtige Technologie, wie beispielsweise Generative AI, beim Kundenkontakt eingesetzt werden, um eine herausragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Microsoft Dynamics 365 Contact Center, eine Lösung auf Microsofts Cloud-Plattform, bietet eine zeitgemäße und kundenzentrierte Kontaktstelle für Finanzdienstleistungsunternehmen, die auf AI-basierten Erkenntnissen beruht.
Durch den Einsatz von Generative AI in Kontaktzentren können Kontaktprobleme schneller und kostengünstiger gelöst werden. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, sich stärker auf die relevanten Informationen zu konzentrieren und die Kundenerfahrung zu verbessern. Unternehmen wie Ally Bank haben durch die Nutzung von KI-Lösungen ihre Effizienz gesteigert und die Kundenerfahrung verbessert. Die persönliche Betreuung der Daten durch Automatisierung mit menschlicher Berührung ist der Schlüssel zur Kundenbindung und zum Aufbau von Vertrauen. Microsoft Copilot ermöglicht eine personalisierte Datennutzung, die die Kundenbindung stärkt und die Kundenzufriedenheit erhöht. Diese nahtlose Verbindung von Automatisierung und menschlicher Interaktion schafft ein großartiges Kundenerlebnis im Finanzdienstleistungssektor.