Inkonsistente Erfahrungen von einem Unternehmen zum nächsten schaffen ein Vertrauensproblem. Ich habe viel über KI und die digitale Kundenerfahrung (CX) geschrieben. Viele der Führungskräfte, die ich interviewe, und die Artikel, auf die ich verweise, handeln alle davon, wie KI die CX revolutioniert, verändert, hilft und manchmal schadet. Wir haben also von Experten gehört. Wie wäre es, wenn wir von den Kunden hören würden?
Genau das haben wir in unserer jährlichen Kundenservice- und CX-Forschung getan, die von RingCentral gesponsert wurde. Wir haben über 1.000 US-Verbraucher nach ihren Erfahrungen mit KI und digitaler Kundenbetreuung befragt, und hier sind die grundlegenden Ergebnisse für 2024:
Das Gute
· Zweiundsechzig Prozent der US-Verbraucher erwarten, dass KI (und verwandte Technologien) in Zukunft der Hauptmodus des Kundenservice sein wird. Aber wie sieht es heute aus? Wie Sie in einigen der folgenden Ergebnisse sehen werden, glaubt nicht jeder, dass KI für den Kundenservice bereit ist.
· Achtunddreißig Prozent glauben, dass KI und verwandte Technologien zu einer persönlicheren Kundenerfahrung führen werden. Personalisierung war ein heißes Thema für Marketing- und CX-Führungskräfte. KI gibt Unternehmen und Marken weit größere Möglichkeiten, Kundendaten zu nutzen, um eine personalisierte Erfahrung zu schaffen. Kunden machen gerne Geschäfte mit Unternehmen, die sie erkennen und die Informationen nutzen, die sie haben, um eine bessere Erfahrung zu schaffen.
· Neunundvierzig Prozent glauben, dass KI-Technologien das Potenzial haben, die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern. Das sind gute Nachrichten, aber die nächsten Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen immer noch einen harten Kampf haben, um Kunden davon zu überzeugen, eine auf KI basierte CX zu übernehmen und zu akzeptieren.
Das Schlechte
· Nur 32% der Kunden haben erfolgreich ein Kundenserviceproblem mit Hilfe von KI oder ChatGPT-Technologien gelöst. Diese Zahl ist niedrig. Eine Theorie besagt, dass Kunden oft nicht erkennen, dass KI das ist, was sie nutzen. Einige denken, dass KI Chatbots und automatisierte Sprachantwortsysteme sind, die mit ihnen interagieren wie ein Mensch es tun würde oder sollte.
· Sechsundfünfzig Prozent der Kunden geben zu, Angst vor Technologien wie KI und ChatGPT zu haben. Einige dieser Kunden haben vielleicht Filme gesehen, in denen Computer die Welt übernehmen oder Roboter außer Kontrolle geraten, die alle nicht in der Realität verankert sind. Einigen Kunden vertrauen jedoch einfach nicht auf die Technologie aufgrund früherer schlechter Erfahrungen.
· Dreiundsechzig Prozent der Kunden sind frustriert über Selbstbedienungsoptionen mit KI, ChatGPT und ähnlichen Technologien. Frustration ist anders als Angst, hat jedoch den gleichen Effekt: Kunden möchten lieber Technologien vermeiden und mit einem echten Menschen für Support und Service sprechen.
Als ich die Bedeutung dieser Ergebnisse als Ganzes untersuchte, lautete das übergeordnete Thema, warum KI nicht als eine zuverlässige Option im Kundensupport gilt, die Inkonsistenz. In der jährlichen Studie fand sich heraus, dass 70% der Kunden das Gespräch mit einem lebenden Kundenservicevertreter am Telefon als ihren Hauptkanal für den Kundenservice wählen. Warum? Es ist einfacher, und Kunden wissen, was sie erwarten können, wenn sie mit lebenden Agenten sprechen und interagieren. Was sie nicht erleben wollen, ist eine Selbstbedienungslösung, die von KI betrieben wird und sie durch eine Reihe von Prompts führt, die schließlich in einer Sackgasse enden, so dass sie am Ende immer noch das Unternehmen anrufen müssen.
Es gibt gute Gründe für die Angst und Frustration. Da immer mehr Kunden mit KI in Kontakt kommen und anfangen, sie zu verstehen, sind ihre inkonsistenten Erfahrungen von einem Unternehmen zum nächsten ein Vertrauensproblem. Die neueste Technologie, die sogar für kleine Unternehmen sehr kosteneffektiv ist, wurde von der Mehrheit der Unternehmen noch nicht gekauft und implementiert. Bis Anfang dieses Jahres denken nur 27% der Kunden, dass Selbstbedienung oder automatisierte Kundenbetreuung mit KI-Technologie eine ebenso gute Kundenerfahrung bieten können wie ein lebender Agent. Diese Zahl wird sich irgendwann erhöhen, jedoch nicht so schnell, wie es müsste. Sobald Unternehmen erkennen, dass schlechter Service zu verlorenem Geschäft führt, werden sie investieren, um es richtig zu machen. Es ist keine Option, wenn sie wollen, dass ihre Kunden sagen: “Ich komme wieder!”