Die Integration von künstlicher Intelligenz (KI) hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenerfahrung (CX), indem sie tiefe Einblicke in das Kundenverhalten ermöglicht und personalisierte Interaktionen liefert. Unternehmen nutzen KI-Algorithmen, um aus verschiedenen Quellen Daten zu analysieren, zukünftige Verhaltensweisen vorherzusagen und Marketingaktivitäten zu optimieren. KI-getriebene Personalisierung verbessert die Kundenerfahrung, während die Automatisierung von Routineaufgaben die Servicebereitstellung optimiert und sicherstellt, dass konsistente und genaue Informationen bereitgestellt werden.
KI trägt dazu bei, die Servicebereitstellung zu verbessern, indem routinemäßige Aufgaben automatisiert und die Reaktionszeiten beschleunigt werden. KI-gesteuerte Chatbots und virtuelle Assistenten können eine Vielzahl von Kundenanfragen effizient bearbeiten, was es menschlichen Agenten ermöglicht, sich auf komplexere Anliegen zu konzentrieren. Zusätzlich kann KI Kundeninteraktionen in Echtzeit überwachen und analysieren, um Unternehmen kontinuierlich dabei zu helfen, ihre Servicestrategien zu optimieren. Steve McCurry, VP von LearnUpon, betonte, dass die bedeutsamste Auswirkung und Veränderung durch KI die Möglichkeit sei, Aufgaben zu vereinfachen und die Zeit bis zur Wertschöpfung zu verkürzen.
Eine tiefgehende Kenntnis des Kundenverhaltens ist entscheidend für Unternehmen, die ihre CX verbessern möchten. Durch die Identifizierung von Mustern und Trends helfen KI-Algorithmen Unternehmen dabei, zukünftige Verhaltensweisen vorherzusagen und eine proaktive und zielgerichtete Kundenansprache zu ermöglichen. KI-Modelle können Kunden basierend auf ihrem Verhalten und ihren Vorlieben segmentieren, was es Unternehmen erleichtert, ihre Marketingaktivitäten effektiver auf spezifische Zielgruppensegmente zuzuschneiden. KI-gesteuerte Werkzeuge ermöglichen Unternehmen, Kundenfeedback zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, wodurch ein tieferes Verständnis für die Kundenzufriedenheit erzielt wird. Sentiment-Analyse, KI-gestützte Tools zur Analyse von Kundenbewertungen und -feedback, ermöglichen Unternehmen, Feedback aus verschiedenen Quellen zu sammeln und sinnvolle Einblicke zu gewinnen.
Große Unternehmen investieren stark in KI, um die Kundenerfahrung zu revolutionieren. Google hat bedeutende Investitionen in KI getätigt, darunter Google Duplex und Gemini. Google Duplex ist ein KI-gestützter virtueller Assistent, der reale Aufgaben über das Telefon übernimmt. Starbucks nutzt KI durch seine Deep Brew-Initiative, die personalisierte Empfehlungen und Geschäfte ermöglicht. Amazon hat seit den frühen 2000er Jahren KI genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Salesforce hat Einstein AI in sein CRM integriert, um die Effizienz zu steigern. Adobe hat den Adobe Journey Optimizer (AJO) B2B Edition eingeführt, um B2B-Kundenengagement zu verbessern. Microsoft Bing und Copilot nutzen hochentwickelte AI, um die Suche und Produktivität zu verbessern. AI-getriebene Analysetools spielen eine entscheidende Rolle dabei, Unternehmen zu helfen, Kundendaten zu verstehen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen.